3 cách để nhãn hiệu lấy lại lòng tin của khách hàng

Tác giả: Nguyên DT Nguyen DT
Ngày: 04/07/2025

Bạn còn nhớ lần gần nhất khi một nhãn hiệu bị khách hàng nổi cơn thịnh nộ và tẩy chay ? Chuyện này không còn gì xa lạ nữa, và đây là 3 cách ngăn chặn điều đó xảy ra với bạn.

INC-Masters-Fast-Company-publishing-91-1

Ảnh minh họa của Wolff Olins

"Đó là thời đại tốt nhất, cũng là thời đại tồi tệ nhất, là thời đại của sự khôn ngoan, là thời đại của sự ngu ngốc, là thời đại của niềm tin, là thời đại của sự hoài nghi, là mùa của ánh sáng, là mùa của bóng tối, là mùa xuân của hy vọng, là mùa đông của tuyệt vọng."

Charles Dickens - mở đầu tiểu thuyết "A Tale of Two Cities" (Chuyện hai thành phố)

Thật đáng ngạc nhiên là tác giả đã mất hơn một thế kỷ. Chúng ta vẫn đang sống trong thời kỳ sốt sắng và khó hiểu khi nhiều người trong chúng ta mong đợi được chứng kiến ​​cả bốn Kỵ Sỹ Khải Huyền xuất hiện bất cứ lúc nào. (Trong kinh thánh, 4 Kỵ sĩ Khải huyền sẽ xuất hiện vào ngày tận thế, mang theo bệnh tật, chiến tranh, nạn đói và cái chết, xóa sổ toàn bộ nhân loại.)

Niềm tin, vốn là điều cốt lõi của quyết định chi tiêu, hiện đang trở nên rất mong manh.

Hai nền kinh tế lớn nhất thế giới - Hoa Kỳ và Trung Quốc - đang ở thế yếu và tất cả chúng ta đều cảm nhận được tác động. Là người tiêu dùng, chúng ta ngày càng phẫn nộ, tức giận và sẵn sàng giữ lại số tiền xương máu của mình.

Không chỉ lòng tin của mọi người đã giảm sút trong những năm gần đây, theo một nghiên cứu mới đây được tiến hành tại 28 quốc gia, có tới 61% số người được khảo sát có thái độ bất bình với chính phủ, doanh nghiệp và người giàu do nhận thấy sự bất bình đẳng và bất công.

Danh sách các nguyên nhân khiến mọi người lo ngại đang tăng nhanh - từ địa chính trị đến cuộc khủng hoảng chi phí sinh hoạt, thông tin sai lệch vô tình và cả cố tình, các KOL hám tiền và tốc độ thay đổi chóng mặt của công nghệ, bao gồm cả sự phát triển nhanh chóng của AI, danh sách này ngày càng dài.

Các nhãn hiệu cần phải làm gì đó. Cụ thể hơn là các nhãn hiệu lớn, có khả năng dẫn hướng người dùng, và ít nhất khách hàng vẫn còn còn một mức độ tin tưởng với nhãn hiệu đó

Cụ thể là các nhãn hiệu cần làm gì ?

Về cơ bản, thì các nhãn hiệu nên lắng nghe, đồng cảm và chứng minh, không chỉ bằng lời nói, mà còn bằng hành động cụ thể rằng họ hiểu khách hàng của mình và có thể hỗ trợ họ đạt được những gì họ muốn.

Tuy nhiên, trong tình trạng phức tạp hiện nay, điều này có thể là chưa đủ.

Khi người tiêu dùng cảm thấy quá bất bình, có ba hành động có thể giúp các nhãn hiệu chuyển hướng tình cảm của người tiêu dùng theo hướng tích cực hơn.

Hành động trước, không cần biết là ít hay nhiều

Trong lúc rối ren, việc giữ vững lập trường nghe có vẻ hợp lý. Tuy nhiên, tư duy phòng thủ "Tôi đúng, bạn sai, bạn không hiểu" thường mang lại sự trì trệ. Khi công ty thực hiện động thái đầu tiên và nhượng bộ một chút, mọi thứ có thể dễ dàng tiến triển hơn.

Ví dụ, vào năm 2018, hoạt động của KFC tại Anh gần như sụp đổ khi hết nguồn cung cấp gà. Chiến dịch FCK của công ty đã trở thành tin tức quốc tế; để chuộc lỗi, KFC đã chạy một quảng cáo xin lỗi sắp xếp lại các chữ cái trong tên của mình để đánh vần "FCK" trên một chiếc xô đựng gà. Phản ứng này, khai thác sự khiêm tốn, hài hước và trung thực, đã được đón nhận nồng nhiệt và cho thấy giao tiếp và cử chỉ kịp thời có thể tạo nên sự khác biệt như thế nào.

Khả năng tùy cơ ứng biến đáng phát huy giá trị tối đa, đặc biệt là khi đối tượng khán giả trẻ tuổi hướng đến các thương hiệu có gốc rễ từ cộng đồng và đồng sáng tạo. Sự minh bạch rất quan trọng, nhưng điều thực sự tạo nên sự khác biệt của các thương hiệu ngày nay là cách họ phản ứng và thích ứng khi khủng hoảng bắt đầu xuất hiện. Đó là nơi xây dựng mối liên kết và lòng trung thành thực sự.

Duolingo gần đây đã phải đối mặt với phản ứng dữ dội về "chính sách ưu tiên AI" mới của mình, chính sách này đã mâu thuẫn với việc với đặt con người làm trọng tâm từ trước đến nay của nhãn hiệu này. Mặc dù minh bạch ngay từ đầu là tốt, nhưng cái cách mà Duolingo phản ứng - xóa bài đăng và đổi thành một bài khách mang tính hài hước - bị coi là bỡn ợt và thiếu tôn trọng. Điều còn thiếu là sự cởi mở thực sự và sẵn sàng thích nghi. Bằng cách lắng nghe phản hồi và giải quyết mối quan tâm của người dùng, Duolingo có thể biến lời chỉ trích thành cơ hội để xây dựng lòng tin và củng cố thêm lượng người theo dõi đông đảo của mình.

Cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự hiểu chuyện

Một điều trọng tâm của giải quyết khủng hoảng là chứng minh bạn hiểu rằng điều gì mới thực sự quan trọng. Đây cũng là yếu tố cốt lõi của việc xây dựng thương hiệu - nó thậm chí càng quan trọng hơn khi khách hàng đang tức giận và phẫn nộ.

Thể hiện sự đồng cảm trong thời điểm khó khăn không chỉ mang lại sự an tâm ngay lập tức mà còn tạo ra hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ. Lạc quan mà nói, đây là cơ hội hiếm có để các thương hiệu giành được lòng trung thành lâu dài của khách hàng với nhãn hiệu.

Ngày nay, công nghệ cho phép một loạt các cách chưa từng có để tận dụng sự cá nhân hóa khách hàng lớn hơn nhằm chứng minh mong muốn phục vụ và thúc đẩy mọi thứ theo cách phù hợp với đối tượng mục tiêu của thương hiệu.

Ví dụ, IKEA tận dụng dữ liệu và nghiên cứu người tiêu dùng để hỗ trợ khách hàng của họ vượt qua cuộc khủng hoảng chi phí sinh hoạt. Họ tích cực làm việc để giảm giá thành sản phẩm để phù hợp với thị hiếu của người dân địa phương và cá nhân. Họ cũng theo dõi lượt truy cập vào website của mình để đảm bảo họ quản lý được chính sách giảm giá mà không gây ra thiệt hại cho nguồn tài chính của công ty.

Ngoài ra, IKEA còn có khả năng bắt trend nhanh chóng, đưa nó vào trang trí trong cửa hàng. Điều này giúp họ kết nối với khách hàng, mang lại cho họ niềm vui và sự thoải mái cần thiết trong lúc thị trường tiêu dùng trở nên ảm đạm.

Tạo cảm giác đồng hành

Phải mất thời gian để nhãn hiệu có thể xoa dịu những căng thẳng, hiểu lầm và ngờ vực của khách hàng. Hãy nhẹ nhàng vẽ lên một câu chuyện để thể hiện cụ thể cam kết của công ty đối với khách hàng.

Quảng cáo EX90 For Life mới của Volvo, tưởng tượng về tương lai của một đứa trẻ chưa chào đời có thể bị xóa sổ nếu không có công nghệ an toàn đột phá của Volva, là một câu chuyện về một người nhưng có thể liên hệ được với mọi người, và cũng liên quan trực tiếp đến nhãn hiệu Volvo.

Quảng cáo này chứng minh mạnh mẽ rằng, việc tìm kiếm và vun đắp kết nối với khách hàng chính là bí quyết để xây dựng, duy trì và tiếp thêm năng lượng cho bất kỳ mối quan hệ hiệu quả nào với người tiêu dùng.

Với con người, thì việc thu hút, đoàn kết và kết nối là điều cốt lõi. Do đó, nó cũng cần thiết để xây dựng và lấy lại lòng tin. Điều tương tự cũng áp dụng đối các nhẫn hiệu và doanh nghiệp.

Địa chính trị và biến động kinh tế nằm ngoài tầm kiểm soát của bất kỳ công nào. Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện tại, các thương hiệu tập trung vào từng tương tác và trải nghiệm sẽ đưa tình cảm của người tiêu dùng lên một nền tảng tích cực hơn.

**Về tác giả Nguyên DT: